פילוח לקוחות (RFM)

הריבוע "פילוח לקוחות (RFM)" מחלק את כל הלקוחות שאי פעם קנו בחנות לשש קבוצות, על פי שני קריטריונים פשוטים:

המטרה: לדעת איפה כדאי להשקיע מאמצי שיווק. לא לבזבז קופון על מי שתיכף יקנה ממילא, ולא לרדוף אחרי מי שכבר מזמן לא חוזר.

הקבוצות

| קבוצה | הגדרה | מה לעשות איתה |

|-------|--------|----------------|

| 🟢 מובילים | 3+ הזמנות, וקנו ב־30 הימים האחרונים | הלקוחות הכי שווים. מועדון VIP, גישה מוקדמת למבצעים, מתנה אישית. לא לתת להם קופונים כלליים — הם היו קונים גם בלעדיהם. |

| 🔵 נאמנים | 2+ הזמנות, וקנו ב־90 הימים האחרונים | נמצאים בדרך להפוך למובילים. תזכורות עדינות על מוצרים משלימים, "אתם בין הלקוחות הוותיקים שלנו". |

| 🟡 חדשים | הזמנה אחת ב־30 הימים האחרונים | רגע קריטי — אם החוויה הראשונה הייתה טובה, הם יחזרו. שלחי תודה אישית + הצעה רכה לרכישה שנייה ("מוצרים שאהבת עם 10% הנחה"). |

| 🟠 חד־פעמיים | הזמנה אחת בלבד, לא חזרו בין 1-6 חודשים | היו תאמינו וייעלמו. הזמן לחזר עם הנחה ממוקדת על הקטגוריה שהם קנו ממנה. |

| 🔴 בסיכון | היו לקוחות חוזרים, אבל לא קנו כבר 3-6 חודשים | הקבוצה הכי כואבת — הם בנו איתך קשר וכמעט עזבו. קמפיין win-back רציני: מוצר חדש, הנחה משמעותית, מסר אישי. |

| ⚫ ישנים | לא קנו יותר מ־6 חודשים | בפועל אבדו. ROI נמוך לקמפיינים. אם בכל זאת — מסר נוסטלגי + הצעה אגרסיבית. |

למה ה־RFM לא תלוי בתקופה הנבחרת

שאר הריבועים בדף הדוחות מתעדכנים לפי בורר התקופה. הריבוע הזה לא — והוא תמיד מציג את כל הלקוחות שלך לפי המצב הנוכחי שלהם. הסיבה: "האם לקוח נמצא בסיכון" היא שאלה על המצב שלו היום, לא על מה שקרה ב־7 הימים האחרונים.

💡 טיפ: כל שורה ניתנת לריחוף עכבר — והסבר מלא של הקבוצה מופיע בטולטיפ. שמרי על המבט הזה כשאת מקבלת החלטות שיווק.

דוגמת ברירה: אחוז גבוה ב"חד־פעמיים"

אם רוב הלקוחות שלך נופלים ל"חד־פעמיים", זה אות אזעקה — המוצר שלך לא מחזיר אנשים. מה לבדוק:

דוגמת ברירה: רוב הלקוחות "מובילים"

זה מעולה — אבל סימן שאת עלולה להיות תלויה באותם אנשים. השקיעי במקביל ב"חדשים" — קמפיינים שיביאו זרם חדש כדי שהמובילים יוחלפו בעתיד.